Zavarovalna skupina Sava s sedežem v Ljubljani deluje na 6 trgih v naši regiji, med njimi je tudi Srbija. Zavarovalica Sava od leta 2007 deluje v Srbiji z 19 poslovalnicami po vsej državi. Vodeni s sloganom “Nikoli sami” zavarovancem močno obljubljamo, da bodo vedno zaščiteni in varni. Naše poslanstvo je predanost nenehnemu napredku in ustvarjanju čim boljše kakovosti življenja, da lahko naši zaposleni in naši zavarovanci varno razvijajo svoje potenciale. Zavarovalnica Sava je sodobna, socialno usmerjena in trajnostno naravnana zavarovalnica.

SPK: Kako bi opisali poslovanje zavarovalnic v sodobnem tehnološkem času?

SO: V sodobnem tehnološkem času se zavarovalnice soočajo s številnimi izzivi in priložnostmi, ki zahtevajo temeljito preobrazbo poslovnih modelov. Digitalizacija, umetna inteligenca, nov način življenja in strožje regulatorne zahteve ustvarjajo potrebo po občutnejših prilagoditvah poslovnih strategij in delovanja zavarovalnice.

Zavarovanje ni gonilo sprememb, mora pa biti prvi sledilec. Nove življenjske navade naših strank in sprememba tistega, kar se jim zdi vredno, vodijo v spremembo predmeta zavarovanja. Zavarovalnice morajo slediti vsem spremembam v življenjskem slogu svojih strank in najti nove načine za zadovoljevanje njihovih zavarovalniških potreb ob spoštovanju predpisov. Zavarovalni produkti morajo biti dostopni na spletu, na digitalnih platformah, nakup police pa mora biti hiter, preprost in zmanjšati potrebo po obisku poslovalnice. Glede na to, da zavarovanci pričakujejo, da bo produkt popolnoma jasen in pregleden ter da bo v celoti zadovoljeval njihove potrebe, je rešitev v oblikovanju zavarovalnega paketa, ki vključuje vsa potrebna kritja, prikazana zelo pregledno.

Zavarovalni produkti so opredeljeni s strogimi predpisi, ki ščitijo stranko in državo. Izziv je personalizirati tak izdelek, ki je strogo reguliran, in ga dati na voljo s klikom na gumb. Vsekakor postaja potreba po digitalizaciji, uporabi umetne inteligence in personalizaciji produktov nujna za zavarovalnice, ki želijo ostati konkurenčne na trgu.

SLO: Kateri so glavni izzivi, s katerimi se soočajo zavarovalnice med tem digitalnim prehodom? 

SO: Prehod na sodobnejši poslovni model s seboj prinaša vrsto izzivov, ki jih morajo zavarovalnice premagati, da bi v svojem prizadevanju uspele.

Eden največjih izzivov je zagotoviti izmenjavo podatkov med satelitskimi aplikacijami in osrednjim sistemom. Ta proces je lahko zapleten in drag, vključno s stroški za novo opremo, programsko opremo in usposabljanje zaposlenih, poleg tega pa prinaša določena tveganja neprekinjenega poslovanja, če ni skrbno načrtovan. Zagotoviti je treba proces, v katerem se bodo podatki prenašali v ustrezni obliki. Obvezno je, da je prenos podatkov med različnimi aplikacijami v skladu z regulativnimi zahtevami Narodne banke Srbije, ki je sprejela Odločbo o minimalnih standardih za upravljanje informacijskega sistema finančnih institucij.

Drugi tehnični izziv je zagotavljanje varnosti in zasebnosti podatkov. Glede na to, da zavarovalnice zbirajo velike količine zaupnih informacij, morajo upoštevati stroge regulativne standarde glede obdelave podatkov in varovanja zasebnosti. Izvajanje naprednih ukrepov kibernetske varnosti, kot tudi skladnost z Zakonom o varstvu osebnih podatkov, ki velja na območju Republike Srbije in je pripravljen v skladu z evropskim regulativnim okvirom GDPR (Splošna uredba o varstvu podatkov), so postali prednostne naloge za zavarovalnice. To področje zahteva stalno vlaganje in spremljanje najnovejših groženj in trendov kibernetske kriminalitete.

Organizacijski izzivi vključujejo spreminjanje korporativne kulture, ki se pogosto izkaže za enega najtežjih vidikov transformacije. Upravljanje sprememb postane ključna naloga vodstva, ki mora zagotoviti, da zaposleni razumejo in sprejemajo nove procese in tehnologije. To vključuje usposabljanje in razvoj zaposlenih, da lahko učinkovito uporabljajo nova orodja in tehnologije.

Poleg tehničnih in organizacijskih izzivov je izziv tudi regulativni okvir. Zakonodajalec je uredil določitev postopka, ki pomeni izmenjavo papirnih dokumentov, digitalni proces pa ne prenaša podpisovanja, poleg tega večina strank še vedno ne uporablja digitalnega podpisa. Zavarovalnice morajo skrbno spremljati in prilagajati svoje poslovanje novim zakonom in predpisi, kar zahteva precejšnje pravno znanje znotraj družbe.

SPK: Čeprav prehod poslovnega modela prinaša številne izzive, ponuja tudi številne priložnosti, ki lahko bistveno izboljšajo poslovanje zavarovalnic. Kakšne priložnosti ste opazili?

SO: Ena najpomembnejših priložnosti je v inovativnosti zavarovalniških produktov in storitev, ki jih podjetja ponujajo svojim strankam. Uporaba digitalnih tehnologij omogoča zavarovalnicam, da ponudijo zavarovalna kritja za povsem nove zavarovalne subjekte, ki pred 20, 30 ali 50 leti sploh še niso obstajali.

Druga priložnost je izboljšanje uporabniške izkušnje. Digitalne platforme omogočajo zavarovalnicam, da poenostavijo in pospešijo procese, ki so bili tradicionalno počasni in zapleteni.

Tako lahko uporabniki zdaj na spletu hitro in enostavno dobijo ponudbo zavarovanja, podpišejo pogodbo z digitalnim podpisom in spremljajo stanje svojih zahtevkov v realnem času. Ta stopnja praktičnosti in preglednosti bistveno poveča zadovoljstvo uporabnikov in lahko privede do zvestobe ter širjenja dobrih izkušenj med prijatelje in druge potencialne uporabnike.

Digitalizacija zavarovalnicam omogoča širitev storitev na nove tržne segmente. Z dostopom do več podatkov in boljše analitike lahko podjetja prepoznajo nove poslovne priložnosti in razvijejo izdelke, ki so prilagojeni posebnim potrebam novih strank.

Nazadnje, digitalna transformacija ponuja priložnost za optimizacijo notranjih procesov in povečanje operativne učinkovitosti. Avtomatizacija rutinskih opravil, kot sta obdelava zahtevkov in upravljanje dokumentov, lahko zmanjša stroške in sprosti vire, ki jih je mogoče usmeriti v inovacije in rast. Ta vidik preobrazbe lahko vodi do znatnega izboljšanja splošne dobičkonosnosti podjetja, kar mu omogoča ponovno vlaganje v nadaljnje izboljšave svojih izdelkov in storitev.

SPK: Ali je družba Sava osiguranje izkoristila nekatere priložnosti, ki ste jih navedli?

SO: Glede na to, da je digitalizacija poslovanja eden od naših 5 strateških stebrov, družba Sava osiguranje veliko dela na projektih brezpapirnega poslovanja in obiska poslovalnice ter na razvoju sodobnih komunikacijskih kanalov z našimi zavarovanci. Našim strankam smo omogočili prijavo in fotografiranje škode iz svojega doma, hkrati pa tudi spremljanje postopka reševanja odškodninskih zahtevkov v realnem času. Z namenom dviga zadovoljstva naših uporabnikov zdravstvenih zavarovanj smo julija 2023 vzpostavili lasten medicinski kontaktni center. Posledica tega je hitro naročanje zdravniških pregledov, kar je bistveno povečalo zadovoljstvo strank.

Posledica tega je hitro naročanje zdravniških pregledov, kar je bistveno povečalo zadovoljstvo strank. Iz udobja svojega doma lahko stranka sklene kasko zavarovanje, opravi zelo enostaven postopek, v katerem fotografira svoj avto. Ker se zavedamo, da je čas izjemno pomemben vir, predvsem za podjetnike in poslovneže, smo oblikovali pakete zavarovanj za pravne osebe, ki se sklepajo preko spleta in podpisujejo z digitalnim podpisom. Na ta način stranka uporablja nabor podatkov v elektronski obliki, ki služijo njeni identifikaciji in potrjujejo pristnost podpisanega elektronskega dokumenta, v našem primeru zavarovalne police.

Sledeč novim potrebam in spremembam v življenjskem slogu naših zavarovancev smo ustvarili produkt, ki ga je možno kupiti preko spleta v nekaj klikih, to je zavarovanje mikrotransportnih vozil, t.j. skuterji in kolesa. Spletna trgovina Sava osiguranje trenutno ponuja štiri digitalne produkte, s tendenco povečanja tega števila v prihodnje. Nenehno izboljšujemo obstoječe produkte, da bi zagotovili kritje tveganj na potovanjih, gospodinjstvu ali avtomobilu, kar je za naše stranke izjemno pomembno. ChatBot že nekaj let uporabljamo za pomoč pri potovalnem zdravstvenem zavarovanju, tako da bo stranka prejela vso potrebno pomoč bota, če se ji med potovanjem zgodi zavarovalni primer.

Ključno vlogo pri preoblikovanju zavarovalniškega trga ima tudi uporaba umetne inteligence (AI) pri obdelavi podatkov. Umetna inteligenca zavarovalnicam omogoča hitro in natančno analizo velikih količin podatkov, da bolje razumejo tveganja in prilagodijo svoje ponudbe. Ta tehnologija lahko tudi izboljša procese odločanja in skrajša čas, potreben za odobritev odškodninskih zahtevkov, kar prispeva k večji učinkovitosti in nižjim stroškom, h katerim naše podjetje stremi v prihodnje.

SPK: Kakšen je vaš pogled na prihodnost zavarovalnic v Srbiji glede na trenutne trende?

SO: Dolgoročno prihodnost zavarovalnic bodo oblikovali številni dejavniki, vključno s pospešenim tehnološkim napredkom, spremembami v vedenju potrošnikov in vseprisotnostjo novih tveganj v svetovnem merilu. Podjetja, ki bodo sposobna prepoznati in slediti tem spremembam, bodo imela priložnost, da se pozicionirajo kot vodilna v panogi, tista, ki se obotavljajo ali se ne bodo prilagajala, pa bodo zaostala. Uspeh v novem okolju bo od podjetij zahteval proaktivnost, inovativnost in pripravljenost na sodelovanje z drugimi industrijami in sektorji. Izjemna priložnost za naše zavarovalnice je razvoj vgrajenih zavarovanj, kjer zavarovalne produkte povezujemo z drugimi produkti ali storitvami. Na razvitih trgih to zavarovanje predstavlja velik delež.

Ko se začne nevihta, nekdo zgradi zavetje ali pobegne, drugi zgradijo večja jadra.

Tehnološki napredek, kot je razvoj umetne inteligence, omogoča zavarovalnicam ustvarjanje naprednih in globoko personaliziranih produktov.

Spremembe v vedenju potrošnikov bodo imele tudi ključno vlogo pri oblikovanju prihodnosti industrije. Zavarovalnice bodo morale ponuditi izdelke in storitve, ki so cenovno dostopni in enostavni za uporabo, z velikim poudarkom na družbeni odgovornosti in trajnosti.

Skladnost s predpisi je in bo ostala ključna za poslovanje zavarovalnic. Skladnost s predpisi ter etično poslovanje, ki stremi k trajnostnemu razvoju in blaginji celotne skupnosti, si zasluži zaupanje naročnikov in regulatornih organov.

In za konec, prihodnost zavarovalnic bodo zaznamovale dinamične spremembe, ki bodo zahtevale fleksibilnost, agilnost in pripravljenost na nenehno učenje in prilagajanje. Sava osiguranje bo skušala čim bolje izkoristiti priložnosti, ki jih prinaša digitalna transformacija, in predvideti izzive, ki se pojavljajo. Pričakujemo, da nas bo takšno poslovanje pripeljalo do dolgoročnega uspeha in trajnostne rasti v tej kompleksni panogi, kjer so najpomembnejše vrednote zanesljivost, integriteta in zaupanje strank.